¿Cómo responder las reseñas de Google de tu negocio? Ejemplos para buenas y malas

La respuesta corta

Responde con pocas líneas, en tono amable y con algo concreto: en una reseña buena, un dato que el cliente no tenía; en una mala, qué pasó, qué puedes resolver y cómo seguir por mensaje privado. Google lo pide así: respuestas breves, sin ofertas y sin dar información privada. No hace falta contestar todas, pero sí las que traen una queja o una duda.

Qué recomienda Google

En su ayuda para el Perfil de Negocio, Google resume el criterio en una línea: "Usa respuestas breves y simples". Y agrega que los clientes aprecian las respuestas reales y útiles, pero que las largas pueden abrumar.

Otras tres ideas de la misma página sirven para cualquier negocio:

• Responde cuando tengas algo nuevo o útil para decir. Google explica que cada respuesta puede llegar a muchos clientes, así que no hace falta agradecer públicamente a cada persona.
• Comportate "como un amigo, no como un vendedor" (textual): quien dejó la reseña ya es cliente, no le ofrezcas promociones.
• Firma con tu nombre o tus iniciales, para que la respuesta se sienta auténtica.

Cómo se responde y qué pasa después

Entras a tu Perfil de Negocio, tocas "Leer opiniones" y, al lado de la reseña, "Responder". Para poder hacerlo, tu negocio tiene que estar verificado.

Google revisa cada respuesta antes de publicarla. Según su ayuda, suele llevar alrededor de 10 minutos, aunque en ocasiones puede demorar hasta 30 días. Cuando se publica, aparece debajo de la reseña como si hubiera respondido el negocio, y quien escribió la reseña recibe una notificación. Dato útil: esa persona puede cambiar su opinión después de leer tu respuesta. Y si te equivocas, puedes editar o borrar lo que escribiste desde el mismo lugar.

Reseñas buenas: una línea que aporte algo

Un "gracias por tu comentario" repetido cien veces no suma nada. Lo que sí suma es un dato que la persona quizás no conoce de su primera visita, como Google recomienda. Ejemplos para adaptar:

• "Gracias, Lucía. Nos alegra que hayas venido con tus hijos. Desde marzo también atendemos los sábados por la mañana. Un abrazo, Marta."
• "¡Qué bueno que te haya servido! Si necesitas cambiar el horario, se puede por WhatsApp hasta el día anterior. Saludos, Equipo."
• "Gracias por contarlo. Pasale tu comentario a Diego, que fue quien te atendió. Nos pone contentos. Ana."

Reseñas malas: tres pasos y no más

Google tiene una sección específica para las negativas. Dice que no son necesariamente un indicador de malas prácticas, y que son una oportunidad para saber qué esperan tus clientes. Sus recomendaciones se pueden ordenar en tres pasos:

• Averigua antes qué pasó: revisa tus registros de esa visita, la agenda o el pedido, antes de contestar. Google lo recomienda así.
• Admite lo que corresponde y explica lo que no depende de ti: reconocer un error puntual suma, pero no hay que hacerse cargo de lo que está fuera de tu control.
• Lleva la conversación a otro lado: pídele que te escriba o te llame para resolverlo. Google sugiere esto expresamente, y aclara que nunca hay que compartir información privada de quien dejó la reseña ni atacarlo.

Un ejemplo de respuesta a una queja

Supongamos una reseña de una estrella: "Tardaron 40 minutos en atenderme y nadie avisó nada". Una respuesta que sigue las recomendaciones de Google puede ser esta:

"Hola, Martín. Tienes razón: ese día se nos juntaron las consultas y tendríamos que haberte avisado la demora. Lo lamentamos. Escríbenos por WhatsApp y te damos prioridad la próxima vez que vengas. Marta."

Fíjate lo que no tiene: no discute el motivo, no cuenta datos de la persona (ni qué tratamiento se hizo, ni cuándo vino) y no promete lo que no puedes cumplir. Si en tu rubro se trabaja con información sensible, como la salud, esa regla pesa todavía más: no confirmes en público que esa persona es tu cliente.

Cuándo no responder, y qué hacer con las falsas

Si una reseña incumple las políticas de contenido de Google (es falsa, insulta o no es de un cliente), lo que corresponde es denunciarla antes que discutirla. Lo contamos en si se puede eliminar una reseña de Google. Mientras tanto, una respuesta corta y tranquila le muestra a quien lee que hay alguien serio del otro lado.

Ayuda ordenar el trabajo: una vez por semana, entra a tus reseñas y contesta las que tengan queja o pregunta. Y para tener más reseñas buenas, mira cómo conseguir más reseñas en Google.

Por qué vale la pena

Una de las webs que armamos es la de un consultorio odontológico con 4,9 y 337 reseñas en Google. Con esa cantidad, cada nueva reseña pesa poco en el promedio, pero la forma en que respondes queda a la vista de todos los que entren a leerlas. Esas respuestas hacen que un negocio parezca atendido por personas.

Si quieres llevar tus reseñas también a tu web, para que se vean fuera de Google, en páginas web para dentistas vemos cómo lo hacemos para un consultorio.